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Comunicación y malas prácticas en social media

En alguna ocasión he recibido ataques a través de los medios sociales por motivos viscerales y poco objetivos aderezados con medias verdades, descalificaciones y acoso por medio de email y DM. La última ocasión fue hace unos días. Enervante, pero no deja de ser un vulgar trolleo en el que se trata de implicar a cuentas con impacto en redes sociales con la finalidad maliciosa de provocar una grieta en mi reputación online.

Errores y malas prácticas afectan a tu credibilidad y reputación

La situación soportada   me lleva a reflexionar sobre prácticas nocivas en las redes sociales, bien por falta de habilidades profesionales bien por imprudencia, dos elementos que a menudo aparecen asociados.

Tanto los Errores de comunicación en social media como las malas prácticas comunicativas afectan a la reputación de quien los lleva a cabo, pero son las malas prácticas las susceptibles de generar una crisis. Y las crisis en reputación siempre están dispuestas a regresar. No es necesario recordar que Internet está dotado de memoria y que invariablemente hay alguien que retiene con oportunos pantallazos o storify los comentarios más desafortunados y las prácticas más censurables.

Dos prácticas que deberían alertarte

La primera alerta son los ataques directos a particulares, marcas o colectividades. Con frecuencia la agresión, en un paroxismo de vehemencia, incluye insultos. Quien lleva a cabo esta práctica tiene asegurada la pérdida de credibilidad de su audiencia y de posibles clientes: una persona que no es capaz de moderar su lenguaje y tono comunicativo difícilmente podrá transmitir de forma adecuada un mensaje a su comunidad.

La segunda práctica inadecuada consiste en desacreditar o incitar al desprestigio de personas o firmas, sobre todo si son del mismo sector que el nuestro. Con motivo o sin él esta conducta es de dudosa virtud o cuando menos, sospechosa del conocido Quid prodest?. Pueril creer que la imagen mejorará o se creará una buena reputación con acciones como ésta. Ensuciar a la competencia no es lo que más ayuda a construir una sólida reputación. Parafraseando a Isra García ” the crap is crap”.

¿Dejarías tu marca, comercial o personal, en manos de alguien que actúa contraviniendo principios básicos de comunicación?

Recordé la escena final de Con faldas y a lo loco cuando recibí los ataques. En tu comunidad hay incondicionales y debes conectar con los que te aman e ignorar a quienes te odian.

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Comunicación en social media: principales errores estratégicos y tácticos

 

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Errores en comunicación en social media

Culpable! ¿quién no ha cometido algunos errores como estos por desconocimiento, urgencia o exceso de confianza? Una sorprendente cita de Guy Kawasaki en la que afirmaba que “la estrategia en los Social Media está sobrevalorada si no es ya un absoluto oxímoron … céntrate en la táctica” y un antiguo post de Fernando Gómez en el que mencionaba la frase de G. Kasparov en Expomanagement 2006 “táctica sin estrategia es igual a fracaso” me hizo enfocar los desaciertos en comunicación online en torno a estos dos conceptos.

Estrategia ¿sobrevalorada?

La estrategia, entendida como el conjunto de acciones planificadas en el tiempo para lograr determinada meta, es inexistente en muchos proyectos de comunicación en medios sociales. No se diseña un plan estratégico y, en consecuencia, tampoco se definen unos objetivos actuando directamente sobre la táctica

Estrategia

Los errores más habituales en este sentido son la falta de delimitación de objetivos (alcanzables, medibles, realistas), eludir el análisis del entorno (acotar nuestra audienciamercado y público objetivo al que nos enfocamos y conocer la estrategia de nuestra competencia), no precisar la línea comunicativa (imagen y mensaje que se enviará a los receptores, plan de contenidos, tono en que se deberá transmitir y las plataformas óptimas para nuestra alcanzar nuestra meta ), olvidar definir nuestro valor diferencial, no establecer los recursos tangibles e intangibles (recursos humanos, medios, presupuesto, redes o colegios invisibles, prescriptores, etc.), descuidar la estrategia para situaciones de crisis obviar la escala temporal (cronogramas, atajos, rectificaciones…) .

Táctica sin estrategia lleva al fracaso

La táctica, es decir, los métodos empleados para obtener la meta definida en la estrategia y en los que Kawasaki nos animaba a focalizarnos, tienen sentido si derivan de la estrategia previa. Responde a las preguntas ¿qué? ¿cómo? ¿dónde? ¿cuándo?

Como errores tácticos frecuentes se pueden señalar infravalorar la importancia del contenido propio, semejante y de terceros (baja calidad en contenidos en favor de la frecuencia, contenidos previsibles y monótonos, reproducir contenidos corporativos sin más aportaciones, descartar la bidireccionalidad y no actuar con moderación en las interacciones, actuar a destiempo, evitar sistemáticamente aportaciones de

Táctica

contenidos de la competencia, eliminar comentarios críticos o bloquear a seguidores sin criterios sólidos, etc.) ; un fallo habitual es  no llevar a cabo una selección óptima de las plataformas sociales a utilizar y dejarse llevar por las tendencias (se deben valorar  blogs, foros, redes sociales, social bookmarking… y decidir adecuadamente cuáles son las necesarias para lograr nuestros fines, sin dejar al margen la selección de las herramientas de gestión, monitorización y medición) ; las equivocaciones en el ¿cómo? incluyen utilizar el tono equivocado para tu audiencia, no escuchar ni dedicar parte del tiempo a conversar y monitorizar palabras clave lo que implica el uso de herramientas apropiadas, publicar en exceso o por defecto, hacerlo en horas inapropiadas y no tener en cuenta las diferencias horarias, desaciertos o inexactitudes en las mediciones etc.

Finalmente, entre los errores que pueden hacer fracasar los resultados esperados en comunicación online, está el tratar los medios de comunicación social de forma aislada sin integrarlos en un plan de comunicación global con los medios offline, olvidar el SEO, ser poco transparentes, no definir los KPI para realizar un seguimiento del logro de los objetivos, y no utilizar el feedback para establecer rectificaciones y correcciones.

Yo he cometido varios de los fallos que describo ¿y tú?.

¿Podrías añadir algún error en comunicación online a esta enumeración?


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