Errores en comunicación en social media

Culpable! ¿quién no ha cometido algunos errores como estos por desconocimiento, urgencia o exceso de confianza? Una sorprendente cita de Guy Kawasaki en la que afirmaba que “la estrategia en los Social Media está sobrevalorada si no es ya un absoluto oxímoron … céntrate en la táctica” y un antiguo post de Fernando Gómez en el que mencionaba la frase de G. Kasparov en Expomanagement 2006 “táctica sin estrategia es igual a fracaso” me hizo enfocar los desaciertos en comunicación online en torno a estos dos conceptos.

Estrategia ¿sobrevalorada?

La estrategia, entendida como el conjunto de acciones planificadas en el tiempo para lograr determinada meta, es inexistente en muchos proyectos de comunicación en medios sociales. No se diseña un plan estratégico y, en consecuencia, tampoco se definen unos objetivos actuando directamente sobre la táctica

Estrategia

Los errores más habituales en este sentido son la falta de delimitación de objetivos (alcanzables, medibles, realistas), eludir el análisis del entorno (acotar nuestra audienciamercado y público objetivo al que nos enfocamos y conocer la estrategia de nuestra competencia), no precisar la línea comunicativa (imagen y mensaje que se enviará a los receptores, plan de contenidos, tono en que se deberá transmitir y las plataformas óptimas para nuestra alcanzar nuestra meta ), olvidar definir nuestro valor diferencial, no establecer los recursos tangibles e intangibles (recursos humanos, medios, presupuesto, redes o colegios invisibles, prescriptores, etc.), descuidar la estrategia para situaciones de crisis obviar la escala temporal (cronogramas, atajos, rectificaciones…) .

Táctica sin estrategia lleva al fracaso

La táctica, es decir, los métodos empleados para obtener la meta definida en la estrategia y en los que Kawasaki nos animaba a focalizarnos, tienen sentido si derivan de la estrategia previa. Responde a las preguntas ¿qué? ¿cómo? ¿dónde? ¿cuándo?

Como errores tácticos frecuentes se pueden señalar infravalorar la importancia del contenido propio, semejante y de terceros (baja calidad en contenidos en favor de la frecuencia, contenidos previsibles y monótonos, reproducir contenidos corporativos sin más aportaciones, descartar la bidireccionalidad y no actuar con moderación en las interacciones, actuar a destiempo, evitar sistemáticamente aportaciones de

Táctica

contenidos de la competencia, eliminar comentarios críticos o bloquear a seguidores sin criterios sólidos, etc.) ; un fallo habitual es  no llevar a cabo una selección óptima de las plataformas sociales a utilizar y dejarse llevar por las tendencias (se deben valorar  blogs, foros, redes sociales, social bookmarking… y decidir adecuadamente cuáles son las necesarias para lograr nuestros fines, sin dejar al margen la selección de las herramientas de gestión, monitorización y medición) ; las equivocaciones en el ¿cómo? incluyen utilizar el tono equivocado para tu audiencia, no escuchar ni dedicar parte del tiempo a conversar y monitorizar palabras clave lo que implica el uso de herramientas apropiadas, publicar en exceso o por defecto, hacerlo en horas inapropiadas y no tener en cuenta las diferencias horarias, desaciertos o inexactitudes en las mediciones etc.

Finalmente, entre los errores que pueden hacer fracasar los resultados esperados en comunicación online, está el tratar los medios de comunicación social de forma aislada sin integrarlos en un plan de comunicación global con los medios offline, olvidar el SEO, ser poco transparentes, no definir los KPI para realizar un seguimiento del logro de los objetivos, y no utilizar el feedback para establecer rectificaciones y correcciones.

Yo he cometido varios de los fallos que describo ¿y tú?.

¿Podrías añadir algún error en comunicación online a esta enumeración?


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